Quer reclamar? Seja inteligente e esqueça o SAC…

Quem acompanha os Trending Topics do Twitter viu que esse final de semana entrou para a história com o caso Brastemp. Mais um capítulo da saga Consumidor X Marca que não precisava chegar ao ponto em que chegou, mas que por N razões fez com que a Brastemp caísse na boca popular de uma maneira que com certeza não gostaria que tivesse acontecido. Assista ao vídeo abaixo publicado pelo sr. Oswaldo Borelli em 20-01-2011 no Youtube e entenda o caso.

 

E tudo começou com um “simples vazamento de gás”… Percebam que por um simples vazamento de gás, toda a reputação que uma marca possui perante o consumidor pode ser “jogada fora”. Na onda do protesto, muitos outros consumidores que tiveram ou tem problemas semelhantes aproveitam o fato para relatar seus aborrecimentos também com a marca (basta ler comentários no twitter ou no próprio Youtube).

Segundo o sr. Borelli, em entrevista gravada para o FutureCast, o caso chegou a ponto de ter um dos diretores da Brastemp entrando em contato com ele se desculpando pelo ocorrido e se comprometendo a melhorar os processos de atendimento ao consumidor. No fim da tarde de sábado, a Brastemp também emitiu um comunicado oficial sobre o assunto.

Casos em que a diretoria deixa de ser mera espectadora e parte para a resolução do caso não é exclusividade da Brastemp. Um pouco mais abaixo, eu cito um dos meus casos de reclamação onde tive que recorrer ao presidente da Vivo para resolver um problema aparentemente simples e para quem está a um bom tempo na internet, é impossível não lembrar do caso do jornalista Maritonio Barreto e o seu site em protesto contra a Fiat.

Maritonio > Fiat > Palhaço

O caso do Maritonio X Fiat talvez seja um dos pioneiros na internet brasileira (ao menos não lembro de outro caso com tanta repercussão em uma época sem twitter, youtube e afins…). Nessa época tudo era diferente, menos os problemas. O caso do sr. Maritonio repercurtiu tanto que a montadora Fiat chegou ao ponto de conseguir liminares na justiça obrigando o consumidor a retirar o site do ar. Ele conseguiu colocar novamente através de um domínio .com e para a sua surpresa a Fiat conseguiu nova liminar para a retirada também desse site no ar. Diretores da montadora entraram em contato com ele e chegaram a elaborar um acordo, mas obrigavam o sr. Maritonio a não dar qualquer declaração a imprensa sobre o caso.

Não preciso dizer que todos esses acontecimentos apenas fizeram com que o site do sr. Maritonio fosse cada vez mais conhecido. Eu tento imaginar como seria a repercussão desse caso se na época existissem todas as redes sociais que temos hoje em dia. Entenda todo o processo e leia detalhadamente a cronologia dos fatos que envolveram o caso do sr. Maritonio com a Fiat.

Vivo: O caso em que (quase) fui atendido pelo presidente

Na verdade quem me atendeu (aliás, quem me ligou) foi uma assistente do presidente da Vivo, Roberto Lima (@robertoodelima), mas considero que o próprio resolveu o meu caso… ;)

Sexta-feira, 26-09-2008, era o dia marcado para o lançamento oficial do iPhone 3G em terras nacionais, a expectativa gerada era absurdamente alta e eu era um dos consumidores que aguardavam pacientemente o lançamento oficial no Brasil (poderia ter importado antes, mas fazia questão de ter o produto legalizado, com garantia nacional e afins…). Consegui comprar o meu apenas no domingo seguinte ao lançamento, mais exatamente no dia 29/08/2008 na loja Vivo do então recém-inaugurado shopping Bourbon Pompéia.

Tudo estava perfeito até as 6 da manhã do dia 01-10-2008 quando fui acordado com um torpedo da operadora (jamais vou esquecer desse torpedo, ainda mais com o sonho que estava tendo na ocasião). O SMS informava que a minha utilização já estava cerca de 60% acima do limite de uso, ou seja em apenas 3 dias de uso estourei a cota de dados e ainda ultrapassei 60% do limite. Claro que liguei para a operadora tentando entender o caso, mas como entender se nem os atendentes estavam preparados para entender esse caso e muito menos entendiam como se dava o uso de dados, uma vez que tudo era novidade, os planos para iPhone foram criados exclusivamente para o aparelho, não houve tempo de “decorar o script” de atendimento… Enfim, fiquei sem a resposta e sem o aparelho que deixou de funcionar no dia seguinte por ter atingido 100% de uso além de meu limite de dados.

Segui todos os procedimentos padrões, na seguinte ordem, reclamações na Vivo (com diversos protocolos de atendimento anotados), reclamação na Anatel (que realmente funciona, diga-se de passagem), reclamação no www.reclameaqui.com.br (que por incrível que pareça ainda está sem resposta, mesmo com o caso resolvido…), relato para o Advogado de Defesa do Estadão/JT (que entrou em contato comigo, mas o caso já havia se resolvido) e por fim, preparei um release para divulgação em blogs amigos e que eram referências em assuntos relacionado a Apple (MacMagazine foi um deles, mas o caso também foi solucionado antes da publicação).

Mas como o presidente da Vivo, Roberto Lima, ficou sabendo da história? Pra isso, contei com o apoio de meu ex-chefe que como jornalista, possuia uma série de contatos e um breve histórico de problemas com a Vivo também, eis que ele me fornece o e-mail do presidente e disse que o máximo que poderia acontecer era eu ser ignorado, mas que não custava tentar.

Bom… eu tentei e enviei um e-mail relatando todo o caso (educado como deveria ser, primeiro por estar falando com o presidente da empresa e segundo por que nem ele e nem os atendentes tem culpa do ocorrido. Haviam culpados, mas não eram as pessoas que me atendiam para a solução do caso.). O e-mail foi enviado na sexta-feira, 03-10-2008 aproximadamente as 12h, mas fiquei surpreso mesmo com a agilidade do atendimento. Aproximadamente as 18h da mesma sexta-feira recebi uma ligação (infelizmente não me recordo o nome) de uma assistente do presidente, informando que meu aparelho já havia sido desbloqueado para o uso, me pedindo desculpas pelo ocorrido e pedindo para eu testar o funcionamento do aparelho e que em 5 minutos ela retornaria a ligação para confirmar se o mesmo estava funcionando novamente.

Ela desligou, eu testei e realmente o aparelho estava funcionando. Fiquei feliz e surpreso. Passaram-se 5 minutos (contados) e ela liga novamente perguntando se estava tudo ok com o aparelho, pedindo novas desculpas e me informando que devido aos problemas ocorridos eu deveria receber uma fatura com uma valor acima de R$400 (de fato, recebi essa fatura, pois sua geração era automatizada pelo sistema), mas que era pra desconsiderar a mesma e que em seguida eu receberia uma nova fatura já com o valor correto do período. Tudo aconteceu conforme ela informou e no mês seguinte ela retornou a ligação, agradecendo a compreensão e informando que daquele momento em diante minhas cobranças estariam corretas e não teria mais problemas com a operadora. Coincidência ou não, o fato é que continuo na Vivo até hoje e ao comprar o meu iPhone 4 em 2010, na mesma loja do shopping Bourbon Pompéia, também no lançamento do aparelho, fui atendido exatamente pelo mesmo rapaz que havia me vendido o iPhone 3G em 2008, mas dessa vez, a fatura veio de forma correta… ;)

OBS: Devo confessar que tenho algumas teorias para que o meu caso fosse resolvido (direcionado) pelo próprio presidente. Entre elas o fato do iPhone 3G estar presente em quase todas as mídias da época e por consequência trazer uma enorme visibilidade para o caso e também a forma como conduzi o assunto, sem atropelar processos e com a calma necessária que o assunto exigia.

O Submarino não me queria mais como cliente

Esse aqui foi um pouco mais recente, ocorreu em Julho de 2009 e o caso não era tão grave como o da Vivo, mas demonstra o quanto as empresas estão despreparadas para lidar com seu CRM e oferecer sempre o melhor aos seus clientes analisando o seu perfil e entendendo melhor suas necessidades.

Sou cliente assíduo do Submarino desde 2002 e possuo um ticket médio de compras por mês no valor de R$140 desde essa época. Apesar de conhecer muitas pessoas que compram bem mais do que eu, me considero um bom cliente e fiel a marca. Mas em 2009 percebi que nada disso importava para o Submarino (e boa parte das empresas também).

Para resumir a história, recebi uma newsletter do Submarino com uma promoção bem vantajosa. Eles haviam acabado de fechar uma parceria com a Mastercard e o cartão deles passaria a ter essa bandeira e não mais o Aura que era usado até então. Como medida promocional, eles enviaram uma newsletter com a opção de aquisição do cartão com anuidade grátis para sempre, caso o mesmo fosse solicitado até o dia 17-07-2009. Não pensei duas vezes, afinal quem compra no Submarino sabe que eles sempre fazem promoções bem bacanas aos donos de seus cartões. O fato é que 4 dias após a solicitação, eles retornaram um e-mail informando que não poderiam fornecer o mesmo devido as políticas de crédito adotadas por eles.

Eu não ligaria caso o motivo fosse justo, pois eu poderia ter o nome sujo ou mesmo estar com problemas com alguma outra admininstradora de cartões, mas nada disso estava acontecendo e pior, eles me enviaram um e-mail contendo um texto padrão de desculpas por não poderem emitir o cartão, incluindo a seguinte frase: “(…)embora não exista qualquer fato desabonador.”. E foi justamente essa frase que me deixou com a pulga atrás da orelha, fazendo com que eu entrasse em contato com o SAC para entender melhor o motivo. Foi pior, pois no SAC informaram que realmente o cartão foi recusado, mas eles não poderiam informar o motivo, pois o mesmo era sigiloso para a empresa. Muitos consumidores parariam por aí e simplesmente deixariam de comprar na loja, mas eu fui além…

O Submarino não me queria como cliente... mas mudou de idéia.

Comprei o domínio www.osubmarinonaomequercomocliente.com (hoje, já desativado), montei um site-denúncia explicando todo o caso ocorrido e com informações detalhadas (o site está desativado, mas pode ser visto com todos os seus detalhes, aqui.), fiz uma nova reclamação no www.reclameaqui.com.br (dessa vez, houve resposta após a solução do caso) e comecei a divulgar para meus contatos.

O site foi ao ar em 21/07/2009 as 23h, até as 10h da manhã do dia seguinte ele teve cerca de 200 visitas e cerca de 30 retuítes. Parece pouco, mas com esse pouco, um representante do Submarino me ligou no dia seguinte (menos de 12h após o lançamento do site), pedindo desculpas pelo fato, informando que iriam rever os processos de atendimento (perceberam alguma semelhança com o caso do sr. Borelli? ;) ) e que se eu ainda quisesse o cartão o mesmo poderia ser emitido sem maiores problemas e com o limite que eu escolhesse (essa foi a parte mais engraçada… eu escolhi o meu limite, não foram eles que me impuseram o mesmo…).

Enfim… problema resolvido, site fora do ar, cliente contente e empresa “satisfeita” (ao menos eu acho que eles ficaram satisfeitos).

Esse caso e o da Vivo são apenas dois exemplos ilustrativos de como podemos ir atrás de nossos direitos. Eu os conheço e vou atrás, alguns me acham chato, mas são esses mesmos que me pedem ajuda sempre que estão com algum problema em alguma empresa… Para reclamar, não tem essa de ser pobre ou rico, de valer ou não a pena, isso nada tem a ver com classe social, apenas com seus direitos e deveres da empresa. Não fique reclamando que a empresa não resolve o seu problema, você já se perguntou se está fazendo o suficiente para que seu problema seja resolvido?

Encerrando o assunto…

As empresas precisam entender que não bastam terem a melhor empresa terceirizada em atendimento para resolver os problemas de seus clientes, elas não podem usar isso como desculpa e transferir toda a culpa para essas terceiras. Elas tem sim que ficar atentas a casos como o do sr. Borelli que não foi resolvido em 3 meses, mas foi solucionado a “fórceps” em menos de 1 semana com o vídeo publicado. Situações como a desse caso ou a do Submarino que mencionei acima, apenas demonstram que as empresas realmente ainda estão despreparadas para ouvir o que o consumidor pensa a respeito delas.

Elas andam se preocupando muito com o próprio umbigo a fim de evitar todo e qualquer risco de imagem que possam ter, mas esquecem de ouvir e compreender seus consumidores. Não bastam campanhas de incentivo ao consumo ou reforço ao branding, para a maioria das vezes soluções de problemas como um “simples vazamento de gás” também costumam funcionar…

Pedro Cortier escreveu um excelente artigo onde introduz uma questão relacionada aos “prosumidores”, que nada mais são do que nossos consumidores atuais, pró-ativos e geradores de conteúdo (seja para o bem ou para o mal) e enquanto agências e empresas não perceberem definitivamente que a situação atual mudou, teremos casos como os do vídeo abaixo…


    • Ricardo Oda
    • janeiro 31st, 2011

    Bom, o que posso dizer sobre esse assunto? Bom, nada além do fato de eu ser uma testemunha viva dos casos "O Submarino não me quer como cliente" e da Vivo. Fiquei absmado com a repercusão dos casos e do pronto atendimento das empresas. Mas se tudo isso é viável, porque não melhorar o SAC, preparar as equipes de frente para um atendimento mais efetivo? É triste saber que, para sermos atendidos, precisamos fazer tanta coisa. São por essas e outras que fico revoltado com o tratamento que nós consumidores recebemos.. mas, para aqueles que não viam uma luz atrás do túnel, quem sabe assim vocês não resolvem os seus problemas… Good Luck!

    • Estrutura as empresas grandes possuem… algumas delas criam níveis de atendimento, mas em muitos casos nem os níveis funcionam. Eu posso falar por experiência própria, afinal no começo da carreira fui suporte do UOL… ;)

      Talvez, por já ter trabalhado com atendimento ao cliente, eu tenha me dado bem com os casos acima descritos, pois sabia exatamente os processos seguidos pelas empresas e os caminhos a percorrer. Daí entra a questãoque você citou, se elas podem melhorar o processo, porque então não melhoram de vez?

      Poxa, será que ninguém vê que o fulano está ligando para resolver um problema iniciado a mais de 3 meses? será que ninguém pode olhar isso e falar: -"Peraí… por que será que esse cliente está ligando aqui a mais de 3 meses? Vamos detalhar o caso…". Na verdade, nem poderiam deixar chegar a esse ponto, mas se chegar que tenha alguém pra olhar o caso… a não ser que TODOS os casos sejam de 3 meses, daí realmente temos um problema sério…

      Enfim, é uma discussão longa e quem tem de iniciar o processo de melhora são as próprias empresas…

    • MARCIA CASTILHO
    • setembro 26th, 2011

    Empresa Vivo, impressionante a falta de respeito pelo consumidor!!! no minimo 15 dias para a troca de um aparelho que não tem 3 meses de uso????
    E ainda aguentar a gerente com a cara de que ¨aceite que estou fazendo um favor a você¨. Nunca me foi dito que qualquer problema quem cuidava era a loja e que a Central lava as mãos….
    Se informem antes de caírem nesta roubada!!!!
    MMVMPIRES@YAHOO.COM.BR

    • Luis
    • outubro 23rd, 2011

    Veja o vídeo-protesto deste consumidor: http://www.youtube.com/watch?v=14QymsxU7JU

    • MARLI
    • janeiro 29th, 2014

    POIS E PARECE QUE SOU APENAS MAIS UM A RECLAMAR,MAIS VAMOS DIVULGAR ISSO

    • Leandro
    • maio 23rd, 2014

    Venho por meio deste expressar minha indignação pelo DESRESPEITO da loja EXTRA.COM.
    Realizei uma compra no dia 11/05 pedido número 41526797 (início do sofrimento) após 2 dias pra aprovar minha compra começaram os problemas pra rastrear minha compra pq não me davam nenhuma posição apesar de meus inúmeros contatos e só me deram informações pra me deixar inseguro sobre a entrega do produto. Quando finalmente me deram uma posição( depois de uma outra reclamação q fiz aqui) no site da transportadora TOTAL EXPRESS (ASSOCIADA A WEBFONES RESPONSÁVEL PELA VENDA E ENTREGA) logo após a atualização q dizia q a entrega já estava na rua veio nova atualização(1 min. depois ) q dizia q era área urbana de dificil acesso, porém não é! Moro a 10 min do centro do Rio e recebo todo tipo de entregas na minha porta. Muito revoltado liguei pra tranpostadora TOTAL EXPRESS q me informou q o EXTRA.COM pediu a devolução da mercadoria por não entregar na região correspondente ao meu cep. e q a mercadoria já está em processo de devolução a loja apesar de já estar aqui tão perto de mim.
    ISSO É UM ABSURDO!!!! ESTOU REVOLTADO E EXTREMAMENTE DECEPCIONADO COM O EXTRA.COM , A WEB FONES E A TRANSPORTADORA TOTAL EXPRESS
    Quero uma solução URGENTE !!
    NÃO SOU PALHAÇO!!
    SE NÃO ENTREGA NA MINHA REGIÃO PQ NÃO FUI INFORMADO DISSO NO MOMENTO DA COMPRA???
    LEVARAM 2 DIAS SÓ PRA AVALIAR MEU CRÉDITO E NÃO AVALIARAM A ENTREGA???
    Já estou pronto pra acionar o procon pq já sinto q o extra.com não vai cumprir com suas obrigações ou ao juizado especial cível pq posso comprovar q esse produto seria usado pra trabalho e o atraso na entrega me gera prejuizo sendo assim me dá a possibilidade de solicitar indenização pelos danos materiais sofridos.
    Aguardo resposta (mas não pacientemente)

    • Kleber
    • agosto 7th, 2014

    Reclamação para VIVO FIXO
    Pedi uma linha fixa para minha residencia em outubro de 2013, desde essa época a Vivo Fixo vem me enganando, mentindo e prometendo e não cumprindo. Fiz aproximadamente 200 protocolos com 10315, 100 protocolos com ouvidoria e uns 10 com a ANATEL e nada, Em nov/2013 chegou a conta e nada do aparelho, somente consegui provar e sair essa conta do sistema em maio/2014(foi difícil). O meu último protocolo feito na ouvidoria 71086 em maio/2014 estava aberto,mas como não cumpriram que prometeram, hoje dia 07/08/2014 cancelaram esse protocolo. Como pode isso ANATEL não resolve pois também tenho protocolo com eles, mas pela 8º vez ele ficam empurrando e dando dias para VIVO FIXO (não entendo também esse Pais, era para nos proteger mas parece que também está maculada com a operadora). Então resolvi algo diferente, Sr. Presidente da VIVO, para de ser acomodado e veja meus protocolos que fiz em sua empresa, Se tiver coragem me retorne, Explico com detalhe e oque estão fazendo comigo. Se não vou atras de você, achar onde poderá estar, numa apresentação, conferencia ou algum lugar, vou te achar e pessoalmente explicarei o descaso que sua empresa está fazendo comigo e tem mais meu contato está no protocolo 71086 da ouvidoria. Vejo você como um grande mentiroso, pais acompanhei sua entrevista no meio de comunicação (muita mentira). Como notasse, estou fazendo isso pois achar que palhaço de consumidor basta, Se acabar lendo essa reclamação, tenha vergonha na cara e resolva meu problema. Bom resumindo os dias que espero desde outubro/2013 a 07/08/2014, essa é a empresa da VIVO FIXO, ANATEL seria nossa fiscalização, esse é nosso Pais. Tem mais informação ainda mas isso fica para falar pessoalmente.
    Kleber
    (Sr. Presidente da VIVO, vamos ver se serve para administrar essa empresa mentirosa)

    • volnei merino
    • fevereiro 5th, 2015

    Atenção.
    Minha geladeira nova Inverter (tem 6 meses e já apresentou defeito).
    Liguei para a assistência técnica e me surpreendi ao ser informado que só existia agenda com técnico habilitado para o meu modelo de geladeira.
    Liguei para o 0800 da Brastemp querendo saber se eu não poderia ser atendido por alguma outra autorizada com agenda menos cheia e eles me informaram que NÃO, que a regionalização do atendimento era por CEP e sendo assim, gostando ou não, apenas aquela autorizada me atenderia para todo o sempre enquanto eu residisse neste CEP .
    O técnico compareceu em minha residência e atestou que haviam estragado 2 peças do refrigerador e que as peças poderiam demorar até 15 dias ÚTEIS para chegar da "fábrica" .
    Descabido o prazo de 15 dias úteis para qq coisa que não seja transportada via jegue. Entrei em contato com o atendimento via chat e a atendente disse que nada poderia fazer, que eu teria que resolver com a autorizada.
    Solicitei o telefone de alguma ouvidoria ou SAC da Brastemp e ela me informou que a ouvidoria era "ela". Ao questionar o que ela fazia com as solicitações dos clientes, me informaram que apenas eram analisadas para ver se o problema era de fluxo na empresa, o que não era o meu caso.
    Entrei no site da Whirlpool (dona da Brastemp e da Consul ) e vi que o único canal disponível era o mesmo (chat e 0800 da Brastemp). Mandei email para o contato da whirlpool e nunca me responderam.

    – a autorizada me ligou informando que as peças haviam chegado, mas que só poderiam me atender, porem após 45 dias assistência me informa que para levar o refrigerador ele tem que estar na rua, um absurdo pois o defeito e deles eles que retirem a onde estiver.

    • valda
    • abril 1st, 2016

    Venha qui fazer uma reclamação, estou com problemas na minha geladeira Brastemp que comprei em janeiro e não consigo abrir a reclamação e nem contato como o SAC

    • Cesar Augusto Ferraresi
    • setembro 21st, 2018

    Comprei uma máquina de lavar Brastemp . Dia 11 de setembro recebi um email avisando da entrega que seria feita poucas horas depois. Já estava trabalhando e não pude receber.Reagendei para o dia 14 ( não apareceram) ,reagendei para o dia 17 (nada ). A enrolação continua. Emails não são respondidos, SAC só serve pra abrir protocolo.

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